Quando se trata de escolher quais canais você deseja/precisa para dar suporte ao atendimento multicanal ao cliente, uma série de considerações são decisivas. Essas são considerações internas e externas. Listamos alguns deles:
Como discutimos anteriormente, é útil adequar sua seleção de canais ao seu grupo-alvo . Se o seu público-alvo for jovem, você precisará oferecer suporte a canais diferentes do que se ele for mais velho. A escolha dos canais de atendimento multicanal deve ser fortemente influenciada pelo público-alvo.
Seu produto ou serviço. Nem todos os produtos e serviços são adequados para todos os canais. Conversar com as autoridades fiscais pelo Facebook sobre sua declaração de imposto de renda geralmente não funciona. O mesmo vale para pedidos de comentários. Examine seus produtos/serviços e as perguntas feitas sobre eles. Depois, decida quais canais são adequados para eles.
Sua concorrência (vantagem). Você pode analisar os canais suportados pelo seu concorrente direto e pelo menos apoiá-lo.
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Canais diferentes trazem custos. Canais diretos, como telefonia e chat, são relativamente caros e só podem ser usados quando necessário. Em particular, canais diretos como telefonia e chat são relativamente caros. O fluxo de contatos recebidos nesses canais não pode ser muito bem planejado. Se ocorrer uma interação em um desses canais, ela deve ser tratada imediatamente. Se necessário, você pode responder a um e-mail um dia depois. Mas não para um telefonema. De qualquer forma, você tem que responder quase imediatamente. Isso tem um custo. Você deve sempre ter capacidade suficiente para atender chamadas recebidas imediatamente.
Sistemas/complexidade. Existem sistemas lindos que integram todos os canais. Esses são sistemas um pouco mais complexos que também envolvem custos consideráveis. Se você oferece suporte à telefonia, mas também quer começar a oferecer suporte ao chat e já envia alguns e-mails, é provável que esteja trabalhando com três sistemas. Complexos e muitas vezes ineficientes, esses blocos separados costumam ser empilhados de acordo com as escolhas do momento. O contato multicanal com o cliente se torna então delicado.